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客户关系管理系统如何有利于企业的发展
时间 : 07-25 13:34 浏览量 : 10

  客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)既是一套原则制度,也是一套软件和技术,其目标是缩减销售成本,增加收入,提高客户的价值。近几年来,我国的小微企业数量激增,已成为国民经济重要的组成部分。但很多小微企业在生产经营过程中,根本不重视客户关系管理,从而造成了客户流失量大,营销成本高,销售收入甚微等一系列的问题,严重地制约了小微企业的发展壮大。以无锡市小微企业的发展现状为样本,通过问卷调查和实地考察等方法,分析了CRM系统在小微企业运用中的制约因素,并针对这些因素设计改善了CRM系统,使其能更好地适用于小微企业中,促使小微企业能够快速、稳定的发展。

  对小微企业和客户关系管理的界定

  小微企业的概念

  在我国,小微企业是小型企业、微型企业、家庭作坊式企业、个体工商户的统称,具体标准主要根据从业人员、营业收入、资产总额等指标,并结合行业特点制定。就工业企业来说,从业人员20人及以上,且营业收入300万元及以上的为小型企业;从业人员20人以下或营业收入300万元以下的为微型企业。就零售业来说,从业人员10人及以上,且营业收入100万元及以上的为小型企业;从业人员10人以下或营业收入100万元以下的为微型企业。

  美济学家詹姆斯曾说:“一个国家的经济有没有活力,在很大程度上要看小型企业,特别是小微企业的状况,这是衡量经济的标尺”。近年来,我国小微企业的数量激增,经济总量不断扩大,已成为我国国民经济重要的组成部分,是市场经济中最活跃的细胞。的首届中国小微企业发展论坛上的相关数据显示:在工商部门登记的私营企业中,大概有1000万家小微企业,还有近4000万家个体工商户,加起来是5000万户,数量占99%以上,提供的就业岗位占80%以上,涉及2亿人的就业,而他们技术创新的成果更是占了70%以上,创造的GDP在60%以上,税收占50%以上。从某种意义上来讲,中济发展的好坏,人民的富足,就业质量的高低,社会的稳定等都要看小微企业的“脸色”。

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  客户关系管理系统的含义

  客户关系管理系统采用Burghard和Galimi等学者的观点:他们认为CRM是一个围绕客户需求进行业务流程设计和程序编写的信息技术,将软件设计方法、网络技术同企业的“以客户为核心”的经营理念结合,目的在于提高企业收益、利润和客户满意度。

  从这个概念可以看出,CRM软件系统是建立在Internet和电子商务基础上的,支持CRM的重要技术知识有:

  (1)数据库:数据库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合,用于支持管理决策。

  (2)数据挖掘:数据挖掘是从大量数据中揭示出隐藏的、未知的、有潜在价值的信息的过程。

  (3)多媒体技术:多媒体技术是将各种表现信息转换成适合计算机处理的形式的技术。

  (4)呼叫中心:客户关系管理系统的呼叫中心又称客户服务中心,是综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,实现沟通、服务和生产指挥的系统。


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