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做好客户关系管理应该怎样着手
时间 : 09-19 16:40 浏览量 : 8

  客户关系管理就是通过对客户大数据的深入分析以及有效互动,增加企业服务值,并以此来提高客户的满意程度,从而提升企业竞争力的一种手段。那么,作为企业,要如何做好客户关系管理呢?

  一、发现客户价值

  首先,你要了解什么是客户?从严格的意义上来讲,单纯的购买者都不能称之为是严格意义上的客户,只有拥有重复购买率,并且能给企业带来持续利润的才算的上是企业的真正客户。

  那客户价值要怎样去体现呢?首先,企业可以建立详细的多维客户档案,进而对客户的概况、忠诚度、利润值以及促销节点等进行分析,从而发现客户的价值所在,再针对不同价值的客户采取不同的营销手段。

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  二、确立客户关系管理的目标

  作为一个企业管理者,对于客户关系管理这一块肯定都是不陌生并且一直在做的,但是,真正有目标的进行客户关系管理的企业却只占少数,那么,什么是客户管理的目标呢?

  首先,客户管理的首要目标肯定是希望通过有效的客户关系管理,去达到缩短销售周期、成本以及增加销售收入的目的,并在管理客户的同时扩展业务所需的新方向以及提高企业服务值,并从中增强客户的满意度和忠诚度。

  三、全员服务意识的树立

  所谓的全员服务意识,也可以代指为公司的一个价值观,就是在公司内部开始,从领导到员工都必须将服务意识纳入到整个工作中去,让服务成为工作中的一种思维模式。

  通过企业的服务思维教育及引导,让所有员工明白客户是企业最重要的资产,做到真心去关怀客户的处境及需要,而不能单单的将关系放在交易销售上。

  其次,尽量给客户提供有价值的服务,改变传统停留在本产品服务上的思维,学会延伸服务的半径,扩大服务内容,尽量根据不同客户不同需要去满足客户的个性化需求 。

  四、建立制度

  所有事物的发展都是需要遵循制度的,只有制度建立起来,才能保障工作的顺利实施,因此客户关系管理的制度也是客户关系管理的准则,哪怕所有员工都有一颗真诚关怀客户的心,但有这颗心仍是远远不够的,因为一个企业中存在的人都拥有很大的性格差异,所以输出的服务效果肯定也不一样。

  这样一来,企业就必须有一套良好的、规范的客户关系管理制度。从客户信息录入、接待、个性化服务、售后到最后客户服务的跟踪检查等,让每个环节、每个人的客户关系管理都拥有一个标准的流程。

  五、善于利用科技进行客户关系管理

  客户关系管理永远都不是一成不变的,他们会随着科技的发展和客户的诉求不断进行更新变化,所以,作为企业管理者,一定要善于运用一切的科学手段来管理客户。

  学会利用微信客户管理系统对公司所有微信上的客户进行统一管理,做好扩展详细资料备注,对不同类型的客户通过多维度标签分类管理,昵称修改标签分组都将实时同步到手机端微信 ,这样一来可以将客户资料全部保存公司的数据库上。不管最后公司的人事员工出现什么样的变化,只要客户信息存在于数据库,就不用担心后期维护时会不了解客户基本信息、忠诚、以及购买率等。

  最后再说回前面的服务意识以及制度问题,现在我已经完全不担心员工会在私底下辱骂客户了,我可以通过公司的微信客户管理实时查看员工与客户的对话沟通情况,与此同时,不仅员工私自向客户索要红包、私收转账、辱骂客户等情况得到了制止,公司强烈的服务意识直接让业绩与营业额也得到了大幅度的提升。


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